06.10.2014

Im Internet bestimmt der Kunde

Wer Ihn nicht versteht, hat verloren

80 Pro­zent aller Unter­neh­men glau­ben ein her­aus­ra­gen­des Kun­den­er­leb­nis zu bie­ten, aber nur acht Pro­zent ihrer Kun­den stim­men dem zu. Die Aus­sa­ge der Stu­die von Bain & Com­pany zeigt auf, wo es hapert: Kun­den­ori­en­tie­rung - Fehl­an­zei­ge

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Wenn inter­ne Begrif­fe den Kun­den aus­schlie­ßen

Es fällt Unter­neh­men offen­sicht­li­ch unglaub­li­ch schwer, die Welt mit Augen eines Kun­den zu sehen- die Innen­sicht der Unter­neh­men bestimmt, was der Kun­de an Infor­ma­tio­nen auf einer Web­site vor­fin­det. Sehr beliebt sind Fach­be­grif­fe, die teil­wei­se nicht ein­mal im gan­zen Unter­neh­men, son­dern nur in der eige­nen, zustän­di­gen Abtei­lung bekannt sind. Im schlimms­ten Fall heißt das Navi­ga­ti­ons­ele­ment „Flur­för­der­zeu­ge“ - in der Annah­me, ein Spe­di­ti­ons­un­ter­neh­men wür­de dana­ch suchen, wenn ein neu­er „Gabel­stap­ler“ benö­tigt wird. Das treibt heu­te noch sol­che Blü­ten, dass Pro­dukt­ma­na­ger allen erns­tes glau­ben, kryp­ti­sche Num­mern­rei­hen taug­ten als Navi­ga­ti­ons­ele­ment, “da ja die Kun­den das Unter­neh­men ken­nen und dann schon wis­sen was sich hin­ter der Zah­len­rei­he ver­birgt”.

Geht’s noch? Wie weit ist das denn von der Rea­li­tät und vor Allem vom Kun­den ent­fernt? Ist es nicht unse­re ober­s­te Pflicht, Kun­den den Ein­stieg in unse­re Web­site so ein­fach und ange­nehm wie mög­li­ch zu machen? Wenn ein Kun­de das Unter­neh­men besu­chen möch­te, nageln wir doch auch nicht den Haupt­ein­gang zu und hof­fen, dass er so intel­li­gent und hart­nä­ckig ist, durchs Klofens­ter am lin­ken Sei­ten­flü­gel des Gebäu­des ein zu stei­gen; oder doch?

Lei­der doch. Aus unse­rer 18-jäh­ri­gen Erfah­rung mit die­sem The­ma kön­nen wir sagen, dass bis zu 75% aller Key­words, die von Abtei­lun­gen und Geschäfts­ge­bie­ten der Unter­neh­men für wich­tig gehal­ten wer­den, voll­stän­dig an der Begriffs­welt von Kun­den und Markt vor­bei gehen. Sie haben häu­fig ein Such­auf­kom­men in Goo­gle von „0“ , weil sie wirk­li­ch nur und aus­schließ­li­ch im Unter­neh­men bekannt sind. Ein plas­ti­sches Bei­spiel hier­für ist sicher ein füh­ren­der Her­stel­ler von 3D-Dru­ckern.

Als die Web­site des Kun­den (nicht von uns) erstellt wur­de, war das Pro­dukt­ma­nage­ment der Mei­nung, man habe so tol­le Dru­cker, dass dies kei­ne pro­fa­nen Dru­cker sein kön­nen - es sind Druck­sys­te­me. Gesagt - getan: Titel, Descrip­ti­on und der gan­ze Text spre­chen von 3D-Druck­sys­te­men. Nach dem Laun­ch der Web­site hat­te der Kun­de das Pro­blem, dass alle Mit­be­wer­ber Lohn­druck­auf­trä­ge über das Inter­net beka­men und nach ein, zwei Druck­auf­trä­gen einen Dru­cker ver­kau­fen konn­ten. Nur unser Kun­de, der bekam nicht eine Anfra­ge.

Wir soll­ten hel­fen und das ging ganz schnell: ein­mal in den Goo­gle Key­word­pla­ner 3D-Druck­sys­tem ein­ge­ben und schon sieht man, dass es die­sen Begriff nicht gibt- Fall­zahl monat­li­cher Such­an­fra­gen „0“- die gan­ze Welt und alle Kun­den suchen 3D Dru­cker.

Was wäre pas­siert, wenn uns die­ses Unter­neh­men nicht ange­ru­fen hät­te? Im Inter­net bestimmt der Kun­de, was wie heißt und was ihn inter­es­siert. Wer den Kun­den nicht ver­steht, hat ver­lo­ren.

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